A la hora de cobrar una operación, cuando un cliente paga con tarjeta de crédito o débito, el comercio está obligado a garantizar una cierta seguridad en la transacción. El origen de esta obligación surge en el contrato que el comercio firma con la entidad financiera para ésta le preste el servicio de TPV y pasarela de pago y, lejos de ser un mero trámite, es muy importante para que el negocio de ambas partes funcione.
El objetivo de estas cláusulas de seguridad es evitar el fraude, que se puede presentar de diversas formas y en modalidades que avanzan con el tiempo, ya que los “malos de la película” constantemente buscan maneras de saltarse los controles del sistema de pagos y así conseguir su objetivo: robar, estafar, etc. Por ejemplo, una persona podría coger la tarjeta de crédito de otra y suplantar su identidad para pagar con ella, acción que no debería poder ejecutarse porque la tarjeta de crédito es personal e intransferible (según lo que firma en el contrato de la tarjeta el cliente) y, por tanto, no debería pagar otra persona en su lugar.
Los comercios españoles acostumbran a seguir una serie de procedimientos para evitar este tipo de acciones, como pedir el DNI, para comprobar la identidad y los datos de la tarjeta del cliente. Estas acciones no siempre son sencillas de aplicar, dado que en España puede comprar una persona que no disponga de documento nacional de identidad emitido a su nombre, como es el caso de un ciudadano extranjero que venga a pasar sus vacaciones a España. De hecho, en el extranjero no se pide ningún tipo de identificación cuando se paga con tarjeta, ya que para garantizar que el que paga es el propietario de la tarjeta se considera que son suficientes elementos de seguridad como el PIN y la firma.
Precisamente el PIN es uno de los elementos que más ha ayudado en este sentido a evitar el fraude, dado que una firma es fácilmente replicable por alguien con mala idea que tenga maña con un bolígrafo. El PIN no es imitable, como la firma, pero tampoco es infalible, dado que puede ser espiado y también revelado a terceros (por ejemplo, un caso típico es para que un familiar retire dinero en un cajero cuando una persona está enferma, etc.), siendo esta última una práctica que las entidades recuerdan a sus clientes que no debe hacerse jamás, ni siquiera a personas cercanas, y que en el contrato que el cliente firma con la entidad, éste se compromete a que no lo va a hacer.
Recomendaciones de seguridad para los pagos con tarjeta
Ante el panorama de seguridad que se vive en España, donde se va muy por delante de otros países en temas de pagos, y dado que se aproxima la temporada de compras navideña, donde las tarjetas se usan con una alta frecuencia, los comercios deben extremar las precauciones para evitar fraude en las compras. En este punto, hay que recordar que el comercio puede incurrir en responsabilidad si una persona compra con un medio de pago no autorizado, si se demuestra que el fraude se produjo por un incumplimiento por su parte (por ejemplo, al no comprobar adecuadamente la identidad del comprador) y, por tanto, estas actividades fraudulentas pueden provocar un quebranto que irá directo a la cuenta de pérdidas de su negocio.
Para evitar estas situaciones no deseadas e impedir que “los malos” consigan su objetivo, los comercios pueden aplicar las siguientes pautas a la hora de cobrar con tarjeta de crédito y débito:
-
Identificar siempre a la persona que paga, pidiendo el DNI con mucha mano izquierda, para evitar confrontaciones con el cliente y situaciones en las que éste pueda decir que no está obligado a hacerlo. La mayor parte de la gente lo suele mostrar sin mayor problema y, si hay algún caso extraordinario, lo mejor es estar preparados para que un responsable de nivel superior (coordinador, gerente, etc.) pueda hacerse cargo de la situación y evitar escándalos y demoras en los pagos de otros clientes, que incluso pueden echar por tierra operaciones de compra.
-
Agilizar los pagos al máximo, si hace falta, incorporando más personal en las cajas en los momentos de mayor afluencia de público. Así se evitan el “todo vale y pasa”, situación muy propicia para el fraude en el pago con una tarjeta de crédito.
-
Disponer de espacio suficiente para que las personas que pagan con tarjeta lo puedan hacer cómodamente y con la seguridad de que nadie más puede ver el PIN que teclean en el TPV. Nunca se sabe cuando puede estar alguien espiando para poder cometer un fraude más adelante.
-
Ante la duda, gestionar el caso y, si es en otro lado lejos de la caja y el resto de clientes, mejor, para evitar escándalos y la presión de terceros, que también podrían estar compinchados para dejar pasar una operación que no debería.
-
Prestar atención a los intentos de introducción de PIN extraños, por ejemplo personas que acuden en repetidas ocasiones y no finalizan la compra porque no son capaces de teclear el PIN correcto. En caso de duda, poner la situación en conocimiento de la Policía o la entidad financiera, para que puedan tomar las medidas oportunas.
-
Aplicar el sentido común, dado que las reglas en los pagos son muy sencillas y lógicas para todas las partes y siempre se pueden producir casos especiales, que se pueden gestionar.