Las cifras del comercio electrónico no paran de crecer. Es cierto que a medida que los consumidores pierden el miedo hacia esta nueva forma de compra, el número de transacciones que se realizan, así como su cuantía, no para de crecer. Sin embargo, no es tan fácil vender a través de Internet como parece. Y muchos usuarios se arrepienten justo en el último momento, a tener que pagar a través de la red. Por eso, la pasarela de pago es clave para la finalización con éxito de la venta online.
Probablemente el proceso de compra se haya iniciado mucho antes. El comprador ha llegado a nuestra página, ya sea de forma directa o a través de un buscador, se interesa por un producto, lee la información que tenemos del mismo, los plazos de entrega, las condiciones de venta, etc. Con un poco de suerte inicia el proceso de compra, completa todos los datos, o se registra y justo cuando llega el momento de pagar, se echa atrás.
Explicación del proceso paso a paso
Un aspecto que me gusta mucho cuando realizo una compra online por primera vez es que me lleven de la mano en el proceso, por explicarlo de una manera gráfica. En este sentido el cliente es como un niño que va a cruzar la carretera por primera vez, necesita una guía para ayudarle a completar el trance. Refuerza la confianza en la tienda y resuelve las dudas para sber que no estamos haciendo nada mal.
Es fundamental que se explique el proceso paso a paso. Empezando por el registro del usuario, explicando brevemente para qué necesitamos los datos que estamos solicitando. Continuamos por ofrecer la información necesaria sobre los distintos medios de pago que tenemos disponibles, ya sea por transferencia, pago contra reembolso, PayPal o tarjeta de crédito... por citar algunos de los más frecuentes.
También es importante explicar de forma muy didáctica los gastos de envío que cobramos y las distintas opciones que tenemos para hacer llegar un producto a nuestro cliente. Los tiempos de entrega, los costes, son fundamentales para muchos consumidores.
Integración de la pasarela con nuestra página
Por último, llega el momento de efectuar el pago según la modalidad consignada por nuestro cliente. Este es el paso crítico, puesto que sale de nuestra tienda online y se va a la pasarela de pago propiamente dicha. Para que el cambio no sea muy brusco es recomendable que la pasarela se integre con el diseño de nuestra página lo máximo posible.
Ya hemos avisado al cliente que va a abandonar nuestra página, que se va a redirigir a la pasarela segura de pagos para que proceda al mismo, pero aún así un cambio brusco en el diseño puede hacer que más de uno abandone el proceso, justo cuando estaba a punto de concluirse. Es el momento en el que asaltan las dudas.
Si se completa el pago debemos volver a dirigir al cliente hacia nuestra página indicándole que la operación ha concluido con éxito. Tampoco está de más que se envíe un correo electrónico de forma automática, con todos los detalles del pedido para mayor tranquilidad. Como habéis visto, este proceso con los nuevos clientes es muy inestable y en cualquier momento puede abandonar la compra. Tenemos que conseguir la confianza del cliente, y para ello, anticiparle cuáles son los pasos de la compra online son claves para la conversión.
Por supuesto todo este proceso podemos, y debemos, medirlo. Si como resultado de todos los datos recogidos, vemos que tenemos una tasa de abandono del proceso de compra justo al final, está claro que el problema está en la pasarela y algo estamos haciendo mal. Corregir el proceso a tiempo nos puede evitar muchos disgustos y una pérdida de ingresos importante.